2013中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。
北京朗新天霽公司總裁蔣建軍做了主題為《客服行業(yè)借助eHR創(chuàng)建人力資源管理新模式 》的演講,如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄。
如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。
蔣建軍：首先感謝顏主席和51Callcenter給我提供的這樣一次給大家分享“客服行業(yè)借助eHR創(chuàng)建人力資源管理新模式”的機(jī)會(huì)，我跟呼叫中心的結(jié)緣，是我剛剛畢業(yè)的時(shí)候一直做呼叫中心，但是相對(duì)和晁總來(lái)講我是新兵，今天我是用行業(yè)外的思維，我知道在座大家都是在呼叫中心的從業(yè)者，我是在呼叫中心外的從業(yè)者，所以我們借助一些外部的工具來(lái)看看對(duì)我們呼叫中心有什么幫助。在講這個(gè)議題之前，我想問(wèn)一下大家對(duì)eHR概念了解的人多嗎？我看到只有兩個(gè)，看來(lái)我講的主題講起來(lái)可能比較費(fèi)勁，我接下來(lái)先賣(mài)個(gè)關(guān)子，然后再往下走。
北京朗新天霽公司總裁 蔣建軍
我今天講的主要是三個(gè)方面的問(wèn)題，第一，客服行業(yè)人力資源面臨的挑戰(zhàn)。第二，客服行業(yè)eHR解決方案。第三，應(yīng)用的價(jià)值。
第一，我們知道現(xiàn)在目前的客服行業(yè)，跟過(guò)去的客服行業(yè)相比較天已經(jīng)變了，一個(gè)是客服行業(yè)蓬勃發(fā)展，是波浪壯闊的十年，我認(rèn)識(shí)顏主席應(yīng)該是十幾年前，到目前為止，呼叫中心做的如火如荼，整個(gè)論壇規(guī)模都比原來(lái)大，我覺(jué)得從顏主席可以看到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)越來(lái)越大。二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越高，像我們給中國(guó)移動(dòng)打電話(huà)的時(shí)候，原來(lái)我們覺(jué)得打電話(huà)的時(shí)候一個(gè)小小的服務(wù)沒(méi)解決就沒(méi)解決，但是現(xiàn)在一個(gè)小小的服務(wù)回復(fù)短了，我們都可能通過(guò)電話(huà)去責(zé)問(wèn)他，所以現(xiàn)在消費(fèi)者要求的品質(zhì)是越來(lái)越高了。從內(nèi)部管理來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)人口紅利在逐漸消失，人工成本會(huì)越來(lái)越高，現(xiàn)在目前我看很多這樣的呼叫中心成本是30%、40%的速度在增長(zhǎng)，甚至有些企業(yè)是100%增長(zhǎng)，這是內(nèi)部的成本越來(lái)越高。還有90后的群體逐漸成為主流，包括人在招聘、培養(yǎng)、激勵(lì)、挽留，這些問(wèn)題都成為人力資源管理，確實(shí)是碰到很多的問(wèn)題。還有互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，帶來(lái)我們的溝通方式的改變。過(guò)去我們很難做到的事情或者很容易做到的事情都在發(fā)生變化，過(guò)去招人我們很簡(jiǎn)單，要招一個(gè)人可能一個(gè)名額下來(lái)，幾十人、幾百人應(yīng)聘，目前幾十人、幾百人指標(biāo)下來(lái)，沒(méi)有幾個(gè)人應(yīng)聘，而且人工成本很高，過(guò)去能招到本科生，現(xiàn)在能招到大專(zhuān)生就不錯(cuò)了。過(guò)去70后這些群體你跟他們講講什么事情他們可能還能接受，但是現(xiàn)在80后、90后你跟他講兩句，可能就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，拿刀子沖著你都有可能，管理是越來(lái)越難。所以我們說(shuō)客服行業(yè)的天已經(jīng)變了，確實(shí)已經(jīng)不是原來(lái)的那種管理模式，無(wú)論是內(nèi)外部的環(huán)境還是溝通方式都在發(fā)生了很大的變化。
從客服行業(yè)的人力資源管理來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為從四個(gè)角度來(lái)看，一、選拔，員工流失率增大，招聘難度在加大。從培養(yǎng)角度來(lái)看，我們培訓(xùn)的程度在加大，職業(yè)生規(guī)劃難度也在加大。從激勵(lì)角度來(lái)看，我們的績(jī)效管理難，員工壓力大，積極性不高，工作比較單一。從管理來(lái)看，管理成本偏高和缺乏有效的手段。
我這邊分享一個(gè)案例，就是我們中資餐飲企業(yè)與外資餐飲企業(yè)的對(duì)比，我們知道今年新五條出來(lái)以后，對(duì)很多中資餐飲企業(yè)有很大影響，我們發(fā)現(xiàn)很多中餐都死了，我們看國(guó)貿(mào)還是西三環(huán)一帶，很多餐廳都倒閉了，為什么倒閉呢？實(shí)際上中餐這些人員一個(gè)是人工成本很高，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)他們?cè)谡腥说臅r(shí)候很多是七大姨八大姑過(guò)來(lái)，而且這些服務(wù)人員有活干就干，沒(méi)有活干就趴在桌子上睡覺(jué)，而且吃住還要你管理，所以本身管理難度大，成本高，高端需求在減少，使這些餐廳經(jīng)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越困難。我們知道國(guó)外有一家餐廳叫必勝客，在我們進(jìn)必勝客的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的很多人都不是自己人，很多人都是從學(xué)校里面的大學(xué)畢業(yè)生，或者在校大學(xué)生，招他的時(shí)候，就說(shuō)你登記一下，你今天有三個(gè)小時(shí)就來(lái)三個(gè)小時(shí)，明天有五個(gè)小時(shí)就來(lái)五個(gè)小時(shí)，很多都是外包的，所以整個(gè)結(jié)帳模式，也不是像我們通過(guò)中心的總臺(tái)結(jié)帳，就是結(jié)帳的時(shí)候服務(wù)人員拿著單子就可以結(jié)帳，這樣對(duì)于他們來(lái)說(shuō)招聘的范圍是非常大的，像必勝客的在校學(xué)生是非常多的，在運(yùn)作方式，中資餐飲的運(yùn)作方式他可能是全職的，帶來(lái)很多勞動(dòng)法的危險(xiǎn)，并且人的工作量也是不飽和的。對(duì)于必勝客的在校大學(xué)生，今天有兩個(gè)小時(shí)就干兩個(gè)小時(shí)，明天三個(gè)小時(shí)就干三個(gè)小時(shí)，對(duì)于時(shí)間的把控來(lái)講是非常好的，另外整個(gè)人的素質(zhì)，也比農(nóng)村的剩余勞動(dòng)力要高，從客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)講也要提高很多，客戶(hù)在結(jié)帳的時(shí)候，就可以立刻結(jié)帳，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成，所以這一切他是怎么做到呢？我們分析一下，就是整個(gè)的人力資源管理系統(tǒng)做到的。從員工一開(kāi)始招聘的時(shí)候，我們中餐就是人去各個(gè)招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)去招，從必勝客來(lái)說(shuō)，它在網(wǎng)上有一套系統(tǒng)，你把你的招聘信息登陸這里的系統(tǒng)，我有什么時(shí)間，哪段時(shí)間比較空余，我可以提供給餐廳，然后餐廳拿到信息以后，它能夠進(jìn)行對(duì)這些人排班，排班以后進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)服務(wù)結(jié)束進(jìn)行績(jī)效考核，整個(gè)通過(guò)eHR系統(tǒng)，能夠改變我們看到的運(yùn)營(yíng)比較好的中餐和西餐，能夠做到很大的提升。我們也理解通過(guò)客服行業(yè)，通過(guò)有效的人力資源系統(tǒng)，能夠創(chuàng)造卓越的客服中心。我們對(duì)eHR進(jìn)行一個(gè)定義，就是一個(gè)人力資源管理的門(mén)戶(hù)，超越地理和部門(mén)的限制，為所有員工提供HR服務(wù)，為人力資源管理部門(mén)提升價(jià)值，轉(zhuǎn)變角色的工具，為企業(yè)戰(zhàn)略落地服務(wù)，這是我們希望能夠借助一個(gè)eHR系統(tǒng)，給我們客服行業(yè)和呼叫中心提供一個(gè)工具，能夠更有效地幫助呼叫中心進(jìn)行服務(wù)。
我們知道要支持客服行業(yè)的高速發(fā)展，必須在發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下建立與之適應(yīng)的人力資源管理體系，在這個(gè)體系下，符合客服行業(yè)的人力資源管理要求的管理體系，需要一個(gè)eHR系統(tǒng)來(lái)支撐。我們看一下整個(gè)eHR系統(tǒng)的構(gòu)建，對(duì)于我們企業(yè)過(guò)程呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們有一個(gè)eHR的管理要求，從這塊來(lái)說(shuō)，我們整個(gè)是通過(guò)eHR系統(tǒng)來(lái)提供服務(wù)的。里面涉及到幾個(gè)角色，HR專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)維護(hù)的團(tuán)隊(duì)，從eHR來(lái)說(shuō)，有一個(gè)事務(wù)處理中心，包括員工請(qǐng)假、加班、公出、排班等等，員工可以通過(guò)eHR做一些人力資源服務(wù)要求，比如我要請(qǐng)假，要公出，要談判相關(guān)薪酬，要做相關(guān)績(jī)效，就涉及到業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)完成，比如有一些薪酬服務(wù)的東西，可以通過(guò)自助服務(wù)來(lái)完成。通過(guò)HR業(yè)務(wù)主管部門(mén)進(jìn)行溝通，可以提供一些績(jī)效管理和員工發(fā)展的服務(wù)，通過(guò)我們的eHR系統(tǒng)服務(wù)，能效有效對(duì)人力資源管理提供有效的支撐。
這是我們談到的，我們針對(duì)客服行業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)，eHR系統(tǒng)能夠幫助我們有效的對(duì)人力資源進(jìn)行管理。好的eHR系統(tǒng)應(yīng)該包含幾部分，一個(gè)是門(mén)戶(hù)，包括經(jīng)理自助，HR自助，員工自助，應(yīng)聘者自助，合作伙伴自助，手機(jī)門(mén)戶(hù)。在右邊的部分看到的是和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，比如我們跟呼叫中心的系統(tǒng)有相關(guān)接口，涉及到績(jī)效和定量數(shù)據(jù)的時(shí)候，實(shí)際上可以通過(guò)系統(tǒng)接口來(lái)完成，中央部分是我們的業(yè)務(wù)模塊，包括戰(zhàn)略管理模塊，組織規(guī)劃，戰(zhàn)略績(jī)效，招聘管理，崗位規(guī)劃，培訓(xùn)管理。人事管理模塊涉及到機(jī)構(gòu)、崗位、人員、合同。薪酬管理模塊包括考勤、保險(xiǎn)、福利、基本工資和績(jī)效工資，里面還有一個(gè)公共服務(wù)臺(tái)以及員工關(guān)系管理，再下面是我們配置的一個(gè)平臺(tái)。
我們給大家分享一下整個(gè)eHR功能模塊，我講十點(diǎn)，一、基于能力素質(zhì)模型的崗位體系。通過(guò)我們這樣的系統(tǒng)，我們能夠完成整個(gè)人力資源或者呼叫中心行業(yè)的人力資源的人力素質(zhì)模型的構(gòu)建。能夠知道現(xiàn)有的人數(shù)和編制的人數(shù)，確定我們要招聘的人數(shù)或者需要裁減的人數(shù)。通過(guò)系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成我們的崗位說(shuō)明書(shū)。
二、對(duì)于組織結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，能夠知道在任一歷史時(shí)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)和組織變化的情況。通過(guò)系統(tǒng)我們能夠建立基于流程驅(qū)動(dòng)的人力資源管理流程。
三、通過(guò)系統(tǒng)我們能夠建立基于流程驅(qū)動(dòng)的人力資源管理劉晨，通過(guò)系統(tǒng)，所有人力資源流程通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起，并且進(jìn)行處理和完成。比如涉及到一個(gè)人事流程，比如請(qǐng)假流程，我們通過(guò)一級(jí)審批自動(dòng)開(kāi)啟進(jìn)行第二級(jí)審批。如果第二級(jí)審批通過(guò)以后會(huì)進(jìn)入第三級(jí)審批，一直到審批結(jié)束，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都會(huì)有一個(gè)提示功能，最后反饋到員工自己，所有這些流程都可以進(jìn)行自定義，比如我們講到的請(qǐng)假、加班、公出、外出等等都可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成。
四、所有溝通方式我們都會(huì)基于移動(dòng)互聯(lián)形式展示，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，得到的服務(wù)會(huì)越來(lái)越人性化。所有的請(qǐng)假、加班、公出都可以通過(guò)手機(jī)終端，比如iPhone或者安卓手機(jī)完成。
五、我們知道客服行業(yè)排班是非常復(fù)雜的，排班里涉及到調(diào)班、換班、彈性班等等都是非常復(fù)雜的，有時(shí)候我們排班的時(shí)候，可能這個(gè)人今天他自己生日，他父母生日，你給他排班他就很不高興，我們通過(guò)系統(tǒng)了解員工的特性和資料以后，能夠自動(dòng)生成排班情況，所以我們?cè)谂虐嗟臅r(shí)候就可以考慮到員工的情況，另外我們?cè)谂虐嗟臅r(shí)候也有可能不一定滿(mǎn)，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)量來(lái)排班，我們根據(jù)排班考勤規(guī)則，可以自動(dòng)核算考勤的異常情況，這是我們講到的時(shí)間管理。
六、培訓(xùn)管理在線(xiàn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)。通過(guò)我們這樣的系統(tǒng)，可以很好地完成培訓(xùn)管理和在線(xiàn)培訓(xùn)這樣的管理。所以這樣就能夠讓我們的員工知識(shí)進(jìn)行不斷更新，給我們現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或者在線(xiàn)培訓(xùn)提供一個(gè)有利的支撐。員工會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解自己的學(xué)習(xí)情況，比如我們呼叫中心有一個(gè)新的東西出現(xiàn)的時(shí)候，我們通過(guò)一個(gè)新的課程可以進(jìn)行很好的學(xué)習(xí)。
七、通過(guò)招聘我們能夠很好的從網(wǎng)上發(fā)布招聘流程，能夠更快更好地收集到相關(guān)人才的情況，這是我們從各大網(wǎng)站接收的一些簡(jiǎn)歷進(jìn)行很好的分類(lèi)。
八、在績(jī)效方面，我們支持KPI或者績(jī)效考核，可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成，幫助員工提供績(jī)效服務(wù)。員工可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)評(píng)估，了解自身績(jī)效考核情況，為他的薪酬或者他的崗位晉升提供幫助。根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果，我們能夠知道員工希望他的績(jī)效結(jié)果和能力素質(zhì)模型，如果績(jī)效比較差，能力比較差的，我們可能是淘汰出局的，對(duì)于素質(zhì)比較好的我們會(huì)進(jìn)行晉升。
九、決策分析系統(tǒng)的BI。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，我們能夠分析整個(gè)呼叫中心行業(yè)，不同的板塊，不同的企業(yè)，不同地區(qū)的多維度分析。能夠提供這種儀表盤(pán)的顯示，雷達(dá)圖顯示，快速展現(xiàn)人力資源的狀況。對(duì)標(biāo)一些同行業(yè)的呼叫中心人力資源狀況，提供我們學(xué)習(xí)、改善、借鑒的工具。能夠很好地了解我們現(xiàn)有的人才隊(duì)伍的情況，是否適合我們現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)模和呼叫中心規(guī)模。
十、對(duì)于數(shù)據(jù)的話(huà)，我們可以談一些對(duì)標(biāo)的形式，對(duì)于某個(gè)客服行業(yè)，我們能夠自己設(shè)置這些行業(yè)，了解我們跟這些其他呼叫中心的區(qū)別。
剛才我們簡(jiǎn)單把客服行業(yè)呼叫中心解決方案簡(jiǎn)單做了展示，我們?cè)倏匆幌聭?yīng)用價(jià)值，通過(guò)上線(xiàn)前后，我們整個(gè)呼叫中心人力資源工作，大部分把事務(wù)性工作可以進(jìn)行很好的處理，抽出大量時(shí)間來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，這是我們通過(guò)系統(tǒng)的整個(gè)運(yùn)行以后我們發(fā)現(xiàn)管理技術(shù)手段能夠提高20%—40%，工作效率能夠提高15%—35%，業(yè)務(wù)流程改造有效率能夠提升15%—25%，招聘成本能夠節(jié)約10%—40%，員工的信息有效率提高30%—40%，以及薪酬福利效率提高40%—60%。
整個(gè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心通過(guò)我們的人力資源系統(tǒng)，我們能夠極大地提高我們呼叫中心的運(yùn)行效率，降低我們的成本，這是我跟大家今天分享的內(nèi)容，謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！
